CENTRO DOCUMENTAZIONE, STUDI E RICERCA SUL FENOMENO DELLE DIPENDENZE PATOLOGICHE

Dipartimento delle Dipendenze Azienda U.S.L. 8 Arezzo - Servizio Sanitario della Regione Toscana

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FRONT OFFICE

Il FRONT OFFICE è il servizio di accoglienza del Ser.T. di Arezzo curato dagli Educatori Professionali. La storia di questa esperienza nasce dall’osservazione quotidiana di utenti che si soffermano nei corridoi senza giustificazione assumendo una posizione regredita rispetto al servizio. Come risposta a tale osservazione , nel SER.T di Arezzo, a fine novembre del 1998, ha preso inizio l’attività di Front-office ed Accoglienza. Titolari di questa esperienza sono i quattro Educatori Professionali, in ruolo al SER.T , in collaborazione con le altre figure Professionali , in particolare le Ass. Soc. e gli I .P. Questa attività informale e di sostegno si esplica senza un setting predefinito e comprende quelle occasioni nelle quali l’operatore ha brevi scambi comunicativi con l’utenza, in contesti estemporanei ovvero non caratterizzati da una programmazione o da appuntamenti preventivamente concordati. Tali incontri si realizzano in spazi non deputati a specifici interventi, quali la sala di aspetto e lo spazio esterno al servizio (gradini all’ingresso). L’attività del servizio è organizzata su due livelli di trattamento e comprendete le attività di

a)      segreteria organizzativa (prenotazione appuntamenti telefonici o in sede, comunicazioni interne ed esterne al servizio, informazioni in sede e telefoniche sul servizio);

b)      accoglienza come relazione educativa (al telefono, in sede, colloqui di sostegno).

Il tutto si sostanzia in un rapporto di contatto diretto con chi arriva in qualsiasi momento della giornata, pazienti, utenti in carico o non, familiari o persone di altri servizi che arrivano al Ser.t .

La scelta  degli E.P. nella gestione del progetto front-office è stata, pertanto, dettata dalla specificità della professione nell’agire anche in contesti informali con una attenzione volta a definire gli spazi per una relazione educativa. L’obiettivo è stato perciò, per gli E.P, far diventare la sala di attesa  un luogo terapeutico, luogo di prestazioni, si è pensato di tradurre “l’aspettare” in possibilità, nell’attesa di cambiamento, utilizzando strumenti propri della nostra professionalità quali  competenze relazionali, comunicative e di ascolto. Per raggiungere l’obiettivo abbiamo collocato , nel cuore del Ser.T., una scrivania, un telefono, abbiamo personalizzato lo spazio con poster, piante di arredamento e una bacheca fruibile dai ragazzi per lasciare o leggere messaggi ed annunci riguardanti il mondo del lavoro, attività ricreative e culturali. Inoltre gli E.P. si sono dotati di altri strumenti di lavoro, appropriati per assolvere il loro compito:

▪       Registro delle presenze e dei turni di tutti gli operatori del servizio.

▪       Registro uscite operatori

▪       Inserti nominativi dei singoli operatori in cui vengono depositati tutti i messaggi pervenuti   durante la mattinata, o dagli utenti o da altri operatori .

▪       Registro delle comunicazioni in cui vengono lasciate consegne, impressioni e riflessioni per le colleghe.

▪       Modulo di rilevazione delle prestazioni effettuate durante l’attività di front-office

 Una volta al mese si svolge una volta al mese si svolge una riunione degli E.P. con   l’obbiettivo di condividere contenuti e strategie.

Dalla valutazione fatta in itinere, dagli E.P, è emersa la necessità di pensare a come impegnare in maniera più proficua ed interessante il tempo che i ragazzi trascorrono nella sala d’attesa. È nata così il progetto “Sala di attesa” con l’intento di offrire ai ragazzi una opportunità di verificare ed acquistare informazioni. Utili per la tutela della propria ed altrui salute e per sollecitare una maggiore consapevolezza della propria condizione psico- fisico- sociale . Da un punto di vista degli operatori ciò permette una migliore conoscenza  degli utenti stessi, all’interno dello spazio front-office. Il progetto ha previsto una serie di incontri per gli utenti  organizzati nella sala di attesa, gestiti dall’ E.P. in collaborazione di un medico, di un assistente sociale, di un infermiere a seconda delle tematiche trattate. I temi trattati sono stati: Overdose e Narcan”; Alcool e patologie correlate; Sesso e contraccezione”; “Malattie correlate alla tossicodipendenza”; “HIV-AIDS”.

Conclusioni:

L’attività del Front - office ritrova la sua radice nella filosofia di fondo del servizi, cioè il prestare attenzione a tutti quegli aspetti della quotidianità che caratterizzano il servizio stesso: brevi scambi informali fra utenti ed operatori, discussione estemporanea tra utenti in attesa di entrare in ambulatorio medico, commenti e scambi di opinioni riferiti agli aspetti organizzativi del servizio; aspetti che debbono essere letti come messaggi relazionali o che possono portare in sé bisogni, aspettative e necessità più immediate dell’utenza ma non espresse chiaramente . Il front-office perciò è diventato un punto di osservazione privilegiato, all’interno del quale circolano comportamenti, linguaggi, informazioni, che quando vengono raccolti e riletti, divengono patrimonio terapeutico per tutti gli operatori. Inoltre l’attività del F.O. con la presenza dell’ E.P. ha migliorato  l’immagine del servizio e la propria visibilità nel rapporto con le altre agenzie (quali Comune, cooperative consultorio, altri servizi ASL) e anche con le Forze dell’ordine. Le difficoltà incontrate all’inizio dovute al cambio di sede del Ser.T. ; a richieste di informazioni  sull’ utenza, all’E.P. in turno al front-office. Successivamente i rapporti si sono chiariti, grazie a degli incontri fra operatori Ser.T.  e rappresentanti forze dell’ordine, in questi momenti di scambio è stata chiarita la posizione degli operatori Ser.T. rispetto all’esistenza di una legge che tutela la privacy dell’assistito e vincola l’operatore al segreto professionale.

per approfondimenti scaricare l'articolo

Emanuela Granucci, Eleonora La Ferla, Francesca Picchioni, Martina Sangalli, P.E. Dimauro: L’esperienza del front-office e accoglienza nel Ser.T. di Arezzo (articolo in formato PDF: www.cedostar.it/documenti/front_office_articolo.PDF)

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Direttore Dipartimento Dipendenze Az USL 8 Arezzo: Dr Paolo E. Dimauro

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